Когда ИИ должен передать клиента человеку?
· 2 мин чтения
ИИ-продавец, который никогда не отпускает клиента, так же плох, как тот, что сдаётся на первом трудном вопросе. Передачу клиенты запоминают: хорошая выглядит как сервис, плохая — как стена.
Когда передавать
- Клиент просит человека. Всегда, сразу и без попыток отговорить.
- Жалобы и эмоции. Задержка заказа, плохой опыт, раздражённое сообщение — люди хотят, чтобы их выслушал человек.
- За пределами правил. Скидка сверх лимита, индивидуальный заказ, оплата по счёту — всё, чего нет в вашей политике.
- Крупные сделки. Большой заказ или корпоративный клиент стоят разговора с человеком, даже если агент бы справился.
- Повторное непонимание. Если клиент дважды переформулирует один и тот же вопрос, пора звать человека.
Что должен услышать клиент
Худшая передача — «менеджер скоро с вами свяжется», после которой в субботу в 23:00 ничего не происходит. Обещание должно зависеть от реальности: есть ли сейчас кто-то в команде и как быстро обычно отвечают.
В Sales Core AI не модель, а система проверяет, сможет ли команда ответить скоро — кто принимает разговоры, часы работы команды и заданное вами время ожидания, — и говорит агенту, что можно пообещать. Если никто не взял запрос вовремя, агент извиняется и просит контакт, чтобы команда вернулась к клиенту.
Где отвечает команда
Передача не работает, когда запрос падает в почту, которую никто не читает. Она работает, когда запрос приходит сотрудникам туда, где они уже есть, — в телефон. С ботом команды Sales Core AI все, кто принимает разговоры, получают запрос в Telegram с коротким описанием, что нужно клиенту. Первый, кто нажал «Take it», ведёт разговор и отвечает прямо там; ответ приходит клиенту в тот же чат на сайте, WhatsApp или Telegram.
Контекст идёт вместе с разговором
Клиенту не нужно ничего повторять. Сотрудник видит всю переписку и описание, клиент видит, что к чату присоединился человек. Пока разговор у сотрудника, ИИ молчит — два голоса одновременно не отвечают.
И обратно
Большинство передач короткие. Когда вопрос решён, сотрудник может вернуть разговор агенту, передать коллеге или завершить его — и клиент оценит разговор. По этим оценкам видно, какие передачи прошли хорошо.
Чек-лист
- Клиент всегда может получить человека, просто попросив.
- Обещание («через несколько минут» или «завтра утром») зависит от того, кто реально доступен.
- Запросы приходят людям туда, где они уже есть, и с описанием.
- Один ответственный за раз: ИИ отходит в сторону, пока отвечает человек.
- Разговор можно вернуть ИИ, передать коллеге или завершить с оценкой.